Overlabs, empresa tecnológica controlada por el holding technomedia Waiken ILW, presentó al mercado latinoamericano y de los Estados Unidos su plataforma Khorall, que organiza agentes de inteligencia artificial (IA) en equipos digitales con funciones específicas, habilidades definidas, niveles de autorización y un límite de gastos asignado para cada proyecto, con el objetivo de generar eficiencia operacional a grandes compañías.
La empresa tecnológica viene implementando el sistema creado con el más avanzado desarrollo de inteligencia artificial operacional de nivel global en las empresas Sky Brasil y DIRECTV Latin America para diez países, así como también para las operaciones de las plataformas de TV en vivo y streaming Sky+ y DGO, con miles de interacciones.
Con más de 300 especialistas distribuidos entre Brasil, Estados Unidos, Argentina y Chile, Overlabs opera de manera flexible en proyectos de nube, datos, inteligencia artificial, automatización, desarrollo de software y soluciones digitales, con la misión de conectar estrategia y tecnología para simplificar lo complejo y potenciar resultados de los clientes corporativos.
La plataforma opera con alta eficiencia, acelerando los tiempos de respuestas y soluciones en hasta 91,6%. Adopta la lógica de gestión de equipos con agentes orquestados y no la de un asistente virtual aislado.
¿Cómo opera la plataforma?
El responsable del proyecto arma el squad, asigna una función y un nivel de autorización a cada agente y establece un límite de gastos para cada iniciativa. Si ese límite se alcanza, ya sea por un pico de demanda o porque un agente queda atrapado en un proceso repetitivo (loop), el squad se detiene y el gasto permanece dentro del monto previamente aprobado.
La plataforma puede instalarse dentro de la infraestructura tecnológica del propio cliente y es compatible con diferentes modelos de IA, reduciendo así la dependencia de un único proveedor. Los datos almacenados permanecen en el entorno del cliente y están protegidos mediante más de 50 permisos de acceso configurables, cifrado y autenticación corporativa unificada (SSO, por sus siglas en inglés).
Los agentes de un squad comparten una base de conocimiento denominada Squad Brain. Cuando uno de ellos identifica una falla o recibe una corrección por parte de un supervisor humano, ese aprendizaje queda inmediatamente disponible para el resto de los agentes. El objetivo es evitar que un mismo error vuelva a repetirse dentro del equipo.
“En operaciones ya implementadas, la revisión de cada ticket pasó de demandar alrededor de dos horas a entre 10 y 15 minutos, con una eficiencia de tiempo mayor al 90%”, destacó Alberto Camardelli, CEO de Overlabs. Según explicó el ejecutivo, mientras un agente se encarga de generar tickets a partir de alertas de monitoreo, otro cubre el turno comprendido entre la medianoche y las seis de la mañana.
El tiempo transcurrido entre la generación de una alerta y la apertura del ticket, que con sistemas anteriores oscilaba entre 2 y 17 minutos, se redujo a entre 30 y 40 segundos. Con este sistema, por ejemplo, las compañías que son clientes de Overlabs pudieron resolver demandas operacionales las 24 horas a lo largo de todo el Mundial de Fútbol 2026, uno de los eventos deportivos más exigentes del mundo en materia de transmisiones audiovisuales.
“Un squad integrado por un supervisor humano y cuatro agentes artificiales genera un ahorro de hasta el 64% en costos operativos determinados, cooperando en la sostenibilidad del negocio y liberando recursos para otros desarrollos”, afirmó Camardelli.
Los agentes de IA asumen tareas operativas como la clasificación de incidentes las 24 horas, la categorización de niveles de soporte y las pruebas de software. Sin embargo, las decisiones críticas o que impliquen riesgos deben ser aprobadas obligatoriamente por un supervisor humano. En el squad encargado de las alertas de monitoreo, un supervisor coordina y supervisa el trabajo de cuatro agentes.
“El trabajo operativo cambia de manos; la toma de decisiones no”, explicó Camardelli. “Un agente puede clasificar tickets durante toda la madrugada, pero no puede aprobar por sí solo ninguna acción que implique riesgo. Esa responsabilidad sigue siendo de una persona, que responde por el resultado”, dijo.
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08.10.26 15:59
